随着手机入网用户和PC端网民数量激增，未来“无移动，不营销”将逐步成为常规化的营销渠道。消费者消费行为的变化，带来了商品流通渠道的变革，一方面消费者获取商品的渠道由被动变为主动,这些变化促使商家改变零售渠道的策略，零售渠道更加扁平化；另一方面，线上线下进一步融合，网上购物、线下娱乐体验正在成为新的消费趋势,因此末端配送服务的类型和水平都需要相应拓展和提升，物流服务将呈现“客户体验”趋势。

商品流通渠道的改变推动供应链变革

2013年，“O2O”（Online to Offline）被人反复提及，线上与线下、网络与实体门店如何更好地融合，无论是天猫、京东，还是苏宁、国美，都在进行探索之中。毫无疑问，全渠道的时代即将到来，供应链的变革已成为未来商家竞争重点，处在供应链上下游的企业也将面临又一次系统变革。

作为国内最早的专业电子商务仓配一体化服务提供商之一，发网也及时作出了战略调整。发网CEO李平义说：“这种供应链变革的需求，其实现的核心方式是解决两个问题，一个是与之匹配的物流体系，一个是消费者需求的C2B的实现。最终在商家端的表现形式是柔性订单生产。”面对这种变化，李总显然深入思考过，他说，作为电商物流，必须做出相应的变化来应对，应对策略的核心是流程和系统的变革。

其实顾客满意度是一个综合表现，你的送货及时率高，服务态度好以及破损率低，顾客自然就会满意。面对物流服务将呈现“客户体验”的趋势，发网的战略调整是全方位的：

一是加强对消费者的服务，成立专门的消费者服务部，建立多渠道的消费者服务管理；

二是强化仓的职能，将仓变为商家的渠道载体，减少商品在多渠道中的无效流动和存储；

三是优化系统流程；

四是面对移动互联网的发展，增加面对商家和消费者的移动服务界面。

用一个公式来表示，即：仓作为渠道载体+多渠道消费者服务管理+更灵活主动的服务界面。

仓作为渠道载体,减少商品在多渠道中的无效流动和存储

在线下传统的分销体系下，仓承担的主要功能是存储，目的就是为了承载品牌商与各个区域分销商和经销商的库存转移,由于是多级的渠道体系，商品被不断的转运和存储，这些转运和存储都是无效的，只是在改变库存的属性。在电商的背景下，仓不再是单纯的存储、订单生产，还应该和商家的流通渠道协同，把仓的内涵延伸到商家的渠道载体，适应商家的渠道扁平化需求。在发网IT系统里面，只需要改变库存的所属关系就可以解决了。

发网利用信息技术对供应链进行整合，将销售平台、客户ERP、WMS（仓储管理）系统、TMS（运输管理）系统、以及客户服务系统集成于自主开发的发网运营系统，从而实现数据统一管理。因此，基于仓与分销的协同关系，发网采取主要的策略是中央仓储+多渠道销售+集中消费者配送服务的运营思路。发网在全国建了6个RDC，通过这些RDC将商家的商品根据渠道属性以及销售策略和消费者集中区域来分布库存，然后商家在多个渠道销售之后的订单通过发网的OMS系统来进行处理，匹配最合理的订单处理仓库，然后包裹好就近配送给消费者。

在这个服务流程中，发网把商家的渠道、仓库、快递和消费者通过系统连接在一起，形成一个完整的分销供应链体系，实现了商家对全网消费者的统一管理，这对商家后期做CRM是非常重要的。

比如，某服装品牌在天猫、唯品、京东等开展多个渠道销售，同时也支持天猫上商家分销。之前的做法是商家给每个渠道提供库存，但目前发网通过系统可以实现多个渠道和商家共享一盘库存，各渠道产生订单后仓库集中处理，统一配送给消费者。

优化系统流程,建立多渠道的服务管理

在互联网时代，共享机制与协同效应是最核心的理念。问题在于，如何把控协作的每一个环节，从而使得整个供应链流程更加稳定、高效，在这个背景下，发网成立了商家服务部和消费者服务部，可以同时向商家和消费者提供服务。

商家服务部主要负责为商家提供服务，当一个商家确定与发网的合作意向后，发网成立一对一专项的项目小组，为客户提供包括入驻前的服务方案制定，入仓的准备，入仓后的订单执行以及订单配送，以及为配合商家的营销政策和各大促销活动的支持。

比如一个品牌服装，日发货3000单的客户，发网将其定位公司的KA客户，会建立独立的项目小组，由这个小组来为客户提供物流运营整体解决方案，而且每个月还会向客户提供多维度月度运营服务报告，组织会议进行讨论分析，以改善和优化运营服务。

发网服务的目标同样集中在最终的消费者，成立了消费者服务部门，由这个部门来管理消费者的服务，以满足消费者从下单开始到收到商品的24小时-96小时期间的任何问询和要求，把传统的只面向商家的服务进行了延伸。

在目前或未来的消费行为中，消费者手上有着重要的表决权，甚至是否决权。消费者是交易的关键，是交易的发起者，服务好消费者，就是服务好商家，发网从这个角度把发网与商家有力的协同在一起，不再是单纯的甲方或乙方关系，而是共同服务好消费者。

面对移动互联网的发展，提供灵活主动的服务界面

消费行为的改变带来的最大的挑战是消费者对购物体验的要求越来越集体和明确了，需要更高的购物交付服务；同时商家也基于全网开展零售服务，需要更为灵活便捷的物流体系来支撑这种变化。 为满足市场发展的需求，发网新增加了面对商家和消费者的移动服务界面。

今年四月，发网发布全新移动协同操作平台，该平台可实现企业内网与公网的互通，支持智能终端用户包括手机、平板、PDA、上网本等。发网客户可通过移动终端对在库商品、订单生产、在途配送状况进行实时查询和处理，实现移动CRM相关业务，让电商不受地域和设备的限制，随时随地查询与维系客户关系。

发网副总经理肖勇民介绍：“我们希望通过移动互联网及信息技术，让发网与客户的沟通变得更加便捷、高效。”

在消费者和商家服务界面上，发网开发了基于消费者使用的微信客户端，把消费者服务的终端与发网的运营系统连接，建立一个消费者下单到收货的快速沟通通道。消费者可以通过微信来查询订单状态，交流互动，收货反馈，投诉处理以及参与积分等会员活动，来提升消费者的购物服务体验。

这也是发网对商家服务的一个延伸，基于这个服务可以帮助商家采集更多消费者的消费行为和其他信息，这对商家更加了解消费者有很大帮助。